“이 고객은 빨리 정리하는 게 낫겠다” – 설계사가 느끼는 비효율 고객의 특징과 대처법

현장에서 오래 있다 보면 한 번쯤은 이런 생각이 드실 겁니다. “아, 이 비효율 고객은 빨리 정리하는 게 나도, 이분도 낫겠다.” 상담 시간은 길고, 질문은 끝이 없고, 막상 진행은 안 되고, 감정 에너지만 계속 쓰이죠.

그렇다고 무작정 끊어낼 수도 없고, 계속 붙잡고 가자니 내 일정이 다 무너지는 느낌이 듭니다. 이 글에서는 선배 설계사 입장에서, “비효율 고객”을 어떻게 정의하고, 어떤 기준에서 정리할지, 그리고 실제로 현장에서 쓸 수 있는 대처법과 멘트를 정리해보겠습니다. 고객을 나쁘게 보는 시각이 아니라, 설계사와 고객 모두를 위한 “관계 조정” 관점으로 봐주시면 좋겠습니다.

1. 왜 ‘비효율 고객’이라는 고민이 생길까?

처음부터 비효율 고객으로 보이는 사람은 많지 않습니다. 대부분은 “좋은 사람인데, 영업 관점에서 보면 효율이 너무 떨어지는 고객”으로 서서히 느껴지죠. 문제는, 한두 명의 비효율 고객이 시간이 쌓이다 보면 전체 일정·성과에 매우 큰 영향을 준다는 점입니다.

특히 초·중급 설계사 때는 “기회가 될지도 모르니까” 하는 마음에 비효율 고객도 끝까지 붙잡고 가는 경향이 있습니다. 그런데 경험이 쌓일수록 깨닫게 됩니다. “모든 고객을 붙잡는 것”이 능력이 아니라, “어떤 고객과 오래 갈지 선택하는 것”이 결국 실력을 가르는 포인트라는 걸요.

그래서 비효율 고객을 무조건 피하자는 이야기가 아니라, “나만의 기준을 세워서 관리하자”는 쪽에 초점을 맞추려 합니다. 감정적으로 싫어서가 아니라, 시간·에너지·윤리적인 관점에서 봤을 때 우리 모두에게 도움이 되는 선택인지 고민해보자는 거죠.

2. 설계사가 느끼는 비효율 고객의 대표적인 특징들

현장에서 자주 마주치는 비효율 고객 유형을 몇 가지로 나눠보면, 대응 방향도 훨씬 명확해집니다. “아, 이 케이스는 2번 유형이구나” 하고 머릿속에서만 정리해도 감정 소모가 줄어듭니다.

(1) 끝없는 비교형 – 모든 설계안을 다 가져오라는 고객

이런 고객은 여러 설계사에게 자료를 받아놓고, “조금만 더 싸게, 조금만 더 좋게”를 끝없이 요구합니다. 말은 “고민 중이다”인데, 사실상 “무한 비교 쇼핑” 상태인 경우가 많습니다. 진행은 거의 안 되는데 문의만 계속 오는 전형적인 비효율 고객 유형입니다.

(2) 정보 수집형 – 상담은 길게, 행동은 없는 고객

“이건 어떤가요?”, “저건 왜 그런가요?” 질문은 많지만, 실제로 가입이나 정리까지 이어지지 않습니다. 공부하듯 듣고 메모는 열심히 하지만, 액션으로 연결되지 않는 비효율 고객입니다. 나중에는 다른 곳에서 가입해버리는 경우도 있죠.

(3) 감정 소모형 – 계속 불만만 이야기하는 고객

이전 설계사, 이전 보험사 이야기를 하면서 불만·짜증을 길게 쏟아내는 고객입니다. 일단 들어줄 필요는 있지만, “불만 풀기 창구”로만 설계사를 이용하는 비효율 고객이 되기도 합니다. 정작 해결을 위한 결정은 잘 안 하고요.

(4) 갑질·무례형 – 시간·약속을 가볍게 보는 고객

늦거나 안 나오면서 연락도 제대로 안 하고, 늦은 시간에 계속 연락을 하거나, 직원 대하듯 말투가 거친 고객입니다. 이런 고객은 단순 비효율이 아니라 설계사의 정신 건강까지 해치는 유형입니다. 어느 시점에는 관계 자체를 정리하는 게 맞을 수 있습니다.

3. 비효율 고객을 판단할 때 가져야 할 세 가지 기준

비효율 고객을 무조건 “나쁜 고객”으로 보는 시각은 위험합니다. 설계사 입장에서는 비효율일 수 있지만, 고객 입장에서는 그럴 수밖에 없는 사정이 있을 수도 있기 때문입니다. 그래서 판단 기준을 감정이 아니라, 아래 세 가지 관점으로 가져가면 도움이 됩니다.

(1) 시간 – 내 전체 일정에서 이 고객이 차지하는 비율

일주일 상담 시간 중 이 한 고객에게 쓰는 시간이 과도하게 크다면, 이미 비효율 상태입니다. 숫자로 한 번 써보면 좋습니다. “한 달에 몇 번, 건당 평균 몇 분, 총 몇 시간을 쓰고 있는지”를 보는 거죠.

(2) 성과 – 지금까지의 결과와 앞으로의 가능성

성과는 단순 계약 건수만이 아닙니다. 리퍼럴, 관계 자산, 향후 가능성까지 포함해서 보는 게 좋습니다. 다만 6개월, 1년 이상 아무 진행도 없고, 소개도 없고, 이야기만 반복된다면 “관계는 유지하되, 우선순위는 뒤로” 돌리는 게 맞을 수 있습니다.

(3) 에너지 – 상담 후 느껴지는 감정 상태

마지막은 굉장히 중요한 기준입니다. 어떤 고객과는 만나고 나면 기운이 나고, 어떤 고객과는 기가 다 빠집니다. 후자 케이스가 계속 누적되면, 다른 고객에게도 영향을 줍니다. “이 고객과의 상담이 내 일 전체에 어떤 영향을 주는지”를 냉정하게 봐야 합니다.

이 세 가지 기준으로 봤을 때, 계속 시간·성과·에너지 모두에서 마이너스라면, “빨리 정리하는 게 낫겠다”는 신호일 가능성이 높습니다.

4. 비효율 고객 대처법 – ‘정리’ 이전에 해야 할 것들

그렇다고 바로 관계를 끊을 수는 없죠. 비효율 고객이라고 느껴질 때, 실제로 “정리”를 하기 전에 해볼 수 있는 단계들을 정리해보겠습니다. 이 과정을 한 번 거치고도 비슷하다면, 그때 관계 조정을 고민해도 늦지 않습니다.

(1) ‘상담 범위’와 ‘시간’을 먼저 합의하기

끝없이 상담이 늘어지는 비효율 고객에게는, 상담 전 이렇게 선을 그어두는 것이 좋습니다.

설계사: 오늘은 한 시간 정도 안에서, 특히 (~님이 말씀하셨던 ○○ 부분) 위주로만 먼저 정리해보면 어떨까요?

이렇게 “시간”과 “주제”를 한 번 묶어두면, 삼천포로 빠지는 걸 어느 정도 막을 수 있습니다. 그래도 벗어나면, 다시 “오늘 정한 주제”로 부드럽게 돌아와 주면 됩니다.

(2) ‘다음 단계’를 분명하게 제시하기

정보만 계속 가져가는 비효율 고객에게는, 상담 후에 이런 식으로 마무리 멘트를 해보세요.

설계사: 오늘 기준으로는 여기까지 정리가 된 것 같고요, 다음 단계는 두 가지 중 하나일 것 같습니다. (1) 지금 설계안으로 진행해보는 것, (2) 한 달 정도 더 생각해보시는 것. ~님은 어느 쪽에 더 가까우신 것 같으세요?

이렇게 선택지를 제시하고, 결정을 요청해 보는 과정만 거쳐도, “늘 고민만 하는 모드”에서 한 번은 벗어나게 됩니다.

5. “이 고객은 빨리 정리하는 게 낫겠다” 싶을 때, 관계 정리 대화 예시

여러 번의 시도 끝에도 여전히 비효율 고객으로 머문다면, 이제는 설계사 본인의 시간과 에너지를 위해서라도 어느 정도 선을 긋는 것이 필요합니다. 여기서 중요한 건, 감정적으로 끊지 말고 “예의 있게, 사실 위주로” 정리하는 겁니다.

(1) 질문 예시 – 관계 재정리를 위한 체크 질문

• “지금까지 여러 번 상담을 진행했는데요, 혹시 아직도 결정을 못 하고 계신 가장 큰 이유가 무엇일까요?”
• “~님 입장에서는, 보험 관련 결정을 내리는 게 쉽지 않은 상황이신가요, 아니면 아직 필요성을 덜 느끼시는 걸까요?”
• “앞으로 한 3~6개월 안에 실제로 조정·가입을 하실 계획이 있으신지, 한 번 여쭤봐도 괜찮을까요?”
• “오늘 이후로는, 제가 어느 정도까지 도와드리는 게 ~님께도 편할지 같이 정해보면 좋겠습니다.”

(2) 관계 정리 롤플레잉 예시

설계사: ~님, 그동안 몇 차례 상담을 같이 진행하면서 느낀 점을 솔직하게 말씀드려도 괜찮을까요?

고객: 네, 말씀해 보세요.

설계사: ~님이 신중하신 성향이셔서, 결정에 시간이 필요하신 건 충분히 이해합니다. 다만 제가 담당하고 있는 다른 고객분들 일정까지 고려하다 보니, 지금처럼 자주 설계안을 수정하고 상담을 반복하는 방식은 현실적으로 계속 이어가기 어렵겠다는 생각이 들었습니다.

고객: 네, 저도 좀 오래 끌고 있다는 건 느꼈어요.

설계사: 그래서 제 제안은요, 오늘을 기준으로 한 번 정리를 하시고, 실제로 진행하고 싶으실 때 다시 연락을 주시는 방식이 어떨까 합니다. 그때는 그 시점 상황에 맞게 다시 설계를 새로 잡아드리겠습니다. 지금까지 드린 자료와 설명은 그대로 참고만 해주세요.

고객: 알겠습니다. 제가 나중에 확실히 결정하고 연락드릴게요.

이처럼 “지금 당장 끊는다”기보다, “결정하지 않는 상태로 에너지를 계속 쓰는 구조를 정리한다”는 느낌으로 접근하면, 설계사 입장에서도 마음이 한결 편해집니다.

6. 정리 – 비효율 고객을 정리하는 것도 설계사의 중요한 업무입니다

정리해보면, 비효율 고객은 어느 설계사에게나 존재합니다. 문제는 그 고객이 있다는 사실이 아니라, 그 고객에게 내가 얼마나 끌려다니고 있는지입니다. 결국 우리에겐 이런 선택이 필요합니다. “누구에게 어느 정도의 시간과 에너지를 쓸 것인가?”

• 비효율 고객을 감정이 아닌, 시간·성과·에너지 관점에서 객관적으로 다시 보기
• 상담 범위와 시간을 합의하고, 다음 단계(진행/보류)를 분명하게 제안하기
• 여러 번의 시도 후에도 변화가 없다면, 예의를 지키면서 관계의 방식 자체를 조정하기
• “빨리 정리하는 게 낫겠다”는 판단은, 나의 영업 수명을 지키기 위한 전략이라는 점 인정하기

오늘도 여러 고객 사이에서 균형을 맞추느라 고생하시는 설계사님들, 정말 수고 많으십니다. 좋은 고객을 잘 만나는 것만큼, 비효율 고객을 잘 정리하는 것도 중요한 능력입니다. 스스로의 시간과 에너지를 지키면서, 오래오래 업을 이어가실 수 있기를 응원합니다.

참고자료

• 금융감독원 금융소비자정보포털 파인 – 보험상품·민원 관련 정보
• 금융위원회. 금융소비자 보호 및 불완전판매 관련 정책자료
• 보험연수원 및 각 보험사 FC 교육 교재 – 고객관리·커뮤니케이션 관련 내용