상담 끝나고 ‘찐 고객’으로 남는 사람들의 공통점 – 설계사가 느낀 고객 유형별 대응 전략

설계사로 일하다 보면 상담은 정말 잘 풀렸는데, 막상 계약까지 이어지지 않거나 유지가 안 되는 경우가 많습니다. 그런데 신기하게도, 상담 스타일이 비슷해도 끝까지 함께 가주는 ‘찐 고객’들이 따로 있습니다.

이 글에서는 선배 설계사 입장에서 상담 끝나고도 ‘찐 고객’으로 남는 사람들의 공통점을 정리하고, 현장에서 느꼈던 고객 유형별 대응 전략을 나눠보려고 합니다. “어떤 고객에게 에너지를 더 써야 할까?”를 고민하시는 설계사님들께 작은 기준이 되면 좋겠습니다.

1. 설계사가 말하는 ‘찐 고객’이란 누구일까?

여기서 말하는 ‘찐 고객’은 단순히 “보험 많이 가입해주는 사람”만을 뜻하지 않습니다. 오히려 설계사 입장에서는 이런 고객에 가까울 겁니다.

• 본인 상황을 솔직하게 공유해 주는 사람
• 약속과 소통이 일정하게 유지되는 사람
• 가입 후에도 궁금한 점을 함께 해결해가는 사람
• 필요할 때 주변 지인을 자연스럽게 연결해주는 사람

결국 찐 고객은 “한 번 계약하고 끝나는 관계”가 아니라, 설계사 인생에서 장기적인 자산으로 남는 사람들입니다. 이들은 상담 초반부터 말투·질문·태도에서 다른 점이 분명히 드러납니다.

2. 상담 끝나고 ‘찐 고객’으로 남는 사람들의 공통점 4가지

(1) 스스로 결정하려는 사람 – “결정은 제가 할게요”

찐 고객들은 설명을 듣고 나서 “그럼 어떻게 할까요?”보다, “그러면 A안과 B안 중에서, 제 상황에는 B안이 맞겠네요”처럼 스스로 정리하려고 합니다. 설계사가 권유해도 마지막 선택은 본인의 몫으로 가져가려는 성향이 강합니다.

이런 고객과는 “정답을 찍어주는 설계사”보다는 “선택지를 정리해주는 설계사”로 서는 것이 더 좋습니다. 본인이 결정한 계약일수록 나중에 유지율이 높아지고, 관계도 오래 갑니다.

(2) 소통 패턴이 일정한 사람 – 답장을 늦게 해도 ‘패턴’이 있다

찐 고객이라고 해서 모두 답장이 빠른 건 아닙니다. 다만 소통 패턴이 일정합니다. 예를 들어, “퇴근 후에만 답장을 주는 분”, “주말에 몰아서 답하는 분”처럼 일정한 리듬이 있습니다.

반대로 관계가 끊어지는 고객은 답장 속도가 아니라, 패턴이 없습니다. 잘 하다가 갑자기 몇 주씩 사라졌다 나타나는 식이죠. 설계사 입장에서는 이 부분에서 이미 ‘찐 고객’ 여부가 어느 정도 구분되기도 합니다.

(3) 돈에 대한 감각이 현실적인 사람 – “싼 게 다 좋은 건 아니죠”

찐 고객들은 보험료를 무작정 줄이거나, 반대로 무리하게 올리려 하지 않습니다. 월 소득, 지출, 향후 계획 안에서 “이 정도면 내가 유지할 수 있겠다”는 현실적인 선을 같이 찾으려 합니다.

상담 중에 “싼 게 다 좋은 건 아니겠죠”라는 말이 자연스럽게 나오는 분들은 보통 리모델링 후에도 안정적으로 유지되는 경우가 많았습니다. 이런 분들과는 ‘구조 설명’에 시간을 더 쓰는 것이 효과적입니다.

(4) 관계를 ‘상호적인 것’으로 보는 사람 – 고맙다는 표현이 자연스럽다

찐 고객들은 작은 일에도 “설명 잘 들었습니다”, “정리해주셔서 정말 도움이 됐어요” 같은 말을 어색해하지 않습니다. 설계사를 ‘서비스 제공자’가 아니라 ‘함께 가는 파트너’로 보는 태도죠.

이런 고객들은 나중에 지인 소개를 할 때도 “영업 세게 안 하고, 설명을 잘 해주는 사람”으로 소개해 줍니다. 설계사 입장에서는 이 한마디가 그 어떤 광고보다 큰 자산이 됩니다.

3. 설계사가 느낀 고객 5가지 유형과 ‘찐 고객’으로 만드는 대응 전략

모든 고객이 찐 고객이 되진 않습니다. 다만 초반에 고객 유형을 대략이라도 파악하면, 어디에 에너지를 더 쓸지, 어떤 설명 방식을 쓸지 결정하는 데 도움이 됩니다. 현장에서 많이 등장하는 5가지 유형을 기준으로 정리해 보겠습니다.

(1) 결정형 고객 – “시간 아까우니까 바로 얘기해 주세요”

특징: 빠르게 결론을 듣고 싶어하고, 설명보다 결과를 선호합니다. 대신 신뢰가 생기면 의사결정도 빠르고 큽니다.

대응 전략:

• 상담 초반에 “오늘 한 시간 안에 결론까지 도달하는 것을 목표로 하겠습니다”라고 방향 제시
• 기술적인 설명은 최소화, 대신 A/B/C 안과 각각의 장단점을 간단히 비교
• 결정형 고객에게는 후속 관리 약속(정기 점검)을 미리 캘린더처럼 제안

(2) 확인형 고객 – “다른 설계사 말이랑 뭐가 달라요?”

특징: 이미 상담 경험이 있고, 설계사의 의견을 “검증”하려는 성향이 강합니다. 방어적으로 느껴질 수 있지만, 사실은 신중한 타입입니다.

대응 전략:

• “기존에 들으신 내용과 다른 부분이 있으면 꼭 말씀 주세요, 같이 비교해보죠”라고 먼저 열어두기
• “제가 틀릴 수도 있습니다”라는 전제로 설명 → 방어 심리 완화
• 숫자·자료·약관 근거를 보여주고, 마지막 선택은 고객에게 넘기기

(3) 계산형 고객 – “얼마 들어가고, 얼마 나오는지만 알려주세요”

특징: 보장 내용보다 금액 구조에 관심이 많고, 손익 계산을 빠르게 합니다. 잘만 맞으면 오래 가는 찐 고객이 되지만, 과도한 가격 비교로 지칠 수 있습니다.

대응 전략:

• “먼저 숫자부터 같이 보시죠”라고 합을 맞추고 시작
• ‘월 얼마’ 뿐 아니라 ‘10년·20년 합산액’과 ‘보장 범위’까지 같이 보여주기
• 무리한 다운/업 금액에는 “유지 가능성”을 꼭 같이 이야기해 주기

(4) 관계형 고객 – “일단 사람을 보고 결정해요”

특징: 상품보다 설계사에 대한 호감과 신뢰가 더 중요한 고객입니다. 설명이 조금 부족해도 사람에 대한 신뢰가 생기면 계약을 합니다.

대응 전략:

• 과도한 전문용어보다, 진심과 태도가 느껴지는 말 선택
• 개인적인 부분(가족, 일상)을 너무 깊지 않게, 적당히 나눠주는 것도 도움
• ‘나만의 원칙’(예: 과보장은 안 한다, 이해 안 되면 가입 안 권한다)을 분명하게 말해두기

(5) 정보수집형 고객 – “일단 알아보고만 있을게요”

특징: 장기간에 걸쳐 여러 정보를 모으고, 쉽게 결정하지 않습니다. 설계사 입장에서는 체감상 “시간이 많이 쓰이는 고객”일 수 있습니다.

대응 전략:

• 처음부터 계약 목표보다 “정리 목표”를 설정 (“오늘은 결정보다 상황 정리부터 하시죠”)
• 요약 자료를 짧게 만들어 전달 → 고객이 언제든 다시 꺼내볼 수 있게 하기
• 기대치를 명확히 (“결정은 천천히 하셔도 됩니다, 다만 〇〇일 안에만 알려주세요”)

4. 초반 10분 안에 고객 유형을 파악하는 질문 리스트와 상담 예시

상담 초반 10분 안에 몇 가지 질문만 던져봐도, 고객이 찐 고객이 될 가능성과 유형을 어느 정도 가늠할 수 있습니다. 아래 질문들을 상황에 맞게 골라 써보세요.

1) 고객 유형 파악을 위한 질문 예시 (3~5개)

• “보험 결정하실 때, 보통은 빨리 결정하시는 편이세요? 아니면 천천히 충분히 보시는 편이세요?”
• “오늘 상담에서 가장 알고 싶으신 건 ‘얼마 나가는지’인지, ‘뭘 보장받는지’인지 여쭤봐도 될까요?”
• “지금까지 받으셨던 상담 중에서, 좋았던 경험이나 불편했던 경험이 있으셨다면 하나만 말씀해 주실 수 있으세요?”
• “지금 단계에서는 ‘정보 수집’이 목표이신지, 아니면 ‘어느 정도 결정까지’ 보시는 게 목표이신가요?”
• “보험료와 보장 중에 어느 쪽을 조금 더 우선순위에 두고 계세요?”

2) 상담 롤플레잉 스크립트 예시 – 찐 고객 후보에게 하는 멘트

설계사: 오늘 상담을 진행하면서, 제가 느끼기에는 고객님께서 결정을 상당히 신중하게 하시는 편 같아요. 맞을까요?

고객: 네, 한 번 가입하면 오래 가는 거니까요. 괜히 빨리 했다가 후회하기도 싫고요.

설계사: 저도 그 부분은 정말 동의합니다. 그래서 오늘은 ‘가입 권유’보다는, 고객님 상황을 정리해서 선택지를 2~3개로 줄이는 것을 목표로 잡겠습니다. 최종 결정은 천천히 하셔도 괜찮아요.

고객: 네, 그렇게 해주시면 좋을 것 같아요.

설계사: 대신 한 가지 부탁드리고 싶은 건, 궁금한 점이나 마음에 걸리는 부분이 생기시면 최대한 솔직하게 말씀해 주셨으면 합니다. 그래야 고객님께 진짜 도움이 되는 방향으로 설계를 바꿀 수 있거든요.

고객: 네, 편하게 말씀드릴게요.

이런 식으로 고객의 태도를 인정해 주고, 설계사의 역할과 기대치를 초반에 정리해 두면 그 순간부터 고객도 설계사를 ‘일회성 판매자’가 아니라, 함께 가는 파트너로 바라보게 됩니다. 이게 바로 찐 고객으로 이어지는 작은 출발점입니다.

5. 정리 – 모든 고객에게 똑같이 잘하려 하기보다, 찐 고객을 알아보는 눈부터

정리해보면, 상담 끝나고 ‘찐 고객’으로 남는 사람들의 공통점은 스스로 결정하려는 태도, 일정한 소통 패턴, 현실적인 금전 감각, 관계를 상호적인 것으로 보는 시각입니다. 설계사는 이 신호들을 초반에 잘 포착해서, 에너지를 어디에 더 집중할지 선택할 수 있어야 합니다.

모든 고객을 완벽하게 잡으려다 보면, 정작 설계사 본인이 먼저 지칩니다. 오늘은 상담 메모를 다시 보시면서 “내 주변의 찐 고객 후보는 누구였지?”를 한 번 떠올려보시고, 그분들과의 관계를 한 단계 더 단단하게 만드는 연락 한 통만 먼저 해보셔도 좋겠습니다.

오늘도 현장에서, 온라인에서, 각자의 자리에서 고객과 마주하고 계신 설계사님들. 숫자보다 사람을, 단기 계약보다 오래 가는 찐 고객을 알아보는 눈이 점점 더 날카로워지시길 진심으로 응원드립니다.

참고자료

• 금융감독원 금융소비자정보포털 파인 – 보험상품 및 금융소비자 보호 관련 안내
• 금융위원회. 금융소비자 보호·불완전판매 관련 정책자료 및 보도자료
• 각 보험사 내부 상담·모집 교육자료, 고객 응대 매뉴얼 등