[황단장]클로징에 대해 대화를 나누다보니 이런 결과가 > 칼럼

최근 한 팀장님께서 퇴근 무렵

고객의 보험을 분석하며 어떻게 제안을 할 지에 대해

여쩌보신 적이 있습니다.



고객은 보험료를 줄이기를 원하는데

우리는 추가가입을 시켜야 수입을 발생시키니

여느 보장분석 영업과 같이 보험료는 조금 줄이면서

보장은 넓어지는 형태의 결과를 도출해야했죠.



당연히 보험료는 줄었고 제안을 하며 보장은 넓어지는

결과가 나오도록 준비를 했습니다.



그런데도 집에가며 괜시리 불쾌한 기분을 지울 수가 없었죠.

보험료도 줄고 보장도 넓어지는데 왜 그럴까 하고 고민을 해봤습니다.



결론은 고객의 입장에서 생각해보니 내가 요청한 것은

보험료 축소인데 결국 신규가입을 위한 것이었구나

라는 느낌이 많이 전달되었던 것 같습니다.



그럼 이러한 불쾌감을 떨어트리려면 고객입장에서 생각했다라는

느낌을 주어야할 것 같았습니다.



그 느낌을 주려면 어찌해야할까 생각하다보니

내가 제안하는 이 결과는 "고객님께서 요청하셔서

이렇게 준비해드린겁니다." 라는 프레임을 씌우면 어떨까 하는 생각이 들었습니다.



그러려면 고객님 탓을 잘해야 할 것 같은데

우리 주변에 이걸 잘하는 분들이 있습니다.

간혹 남녀간의 싸움 중 이 루프에 빠져버리면 남자는 빠져나올 수가 없고

결국은 죄인이 되어있죠. 웃자고 한소리지만 이 무한루프에 고객을

빠트려야 하는거죠.



무한루프에 빠트리기 위해선 ?

유도심문이 필요한거구요~ ㅎ



남자들이 가장 무서워 하는 질문 중에 하나가

"오늘이 무슨 날인지 알아?" 잖아요.

등골이 쭈뼛쭈뼛서면서 땀이 나기시작하죠.



결국 이 과정을 정리해보면

①고객에 대한 정보수집, 원하는 것 파악

②유도심문, 내가 원하는 대답을 얻기위한 질문

③루프에 빠질 시 내가 이런 대안을 제시하는 것은 다 너때문이야의 과정으로 가는거죠.



물론 고객님께 대안제시할때 제가 이 대안을 제시하는건 다 고객님때문이에요

라고 하시는 분은 없으시겠죠?



예를들면 지난번에



제가 고객님께 여쭤봤을때 A라는 부분 말씀해주셨잖아요

고객님은 A부분 B부분 이러한데 둘 중 A가 고객님의 상황에 더 적합해보이는데요.

고객님은 이 부분 어떻게 생각하시나요? 아 네 맞습니다.

고객님께서 말씀하셧듯, 요청해주신대로, 고객님께서 말씀하신 부분에

맞추어 준비하니 이러한 형태가 나왔습니다.



그래서 결국 고객이 아 "내가 원해서 이렇게 된거구나" 하고

느끼게끔 만드는 거죠.



다 아는 내용이지만 결국 이게 클로징의 과정이 아닐까 싶습니다.

그럼 다 아는 내용이지만 왜 현장에서는 잘 안될까요?

과정 간에 문제가 있겠지만



1. 정보수집이 잘 안되었을 수도 있고

2. 유도심문을 통해 고객이 무한루프에 빠질만한 질문을 안던졌을수도 있고

3. 대안제시를 내 생각이 이렇다 하고 제안했을 수도 있습니다.

4. 이런 시나리오 자체를 준비를 안했을 수도 있습니다.

(준비 안해도 잘하시는 분들도 있습니다.)

(저는 시나리오가 있어야 움직일 수 있는 스타일이라서

보통은 준비 한 것의 절반도 안나오긴 하죠 ..)



정답은 없지만 지난주 금요일 한 FC님과의 대화를 통한

아침 미팅 주제였는데 도움이 될까하여 게시합니다~
[출처] 클로징에 대해 대화를 나누다보니 이런 결과가 (보험복지부-보험설계사를 위한 모든 복지) | 작성자 황인태 사업단장